大厅内市场监管热线专区（热线平台供图）
“政府部门提供的各种咨询热线，容易混淆，又经常记不住，怎么办？”11月29日起，市民这种烦恼不再出现。
“目前，除110、119、120、122等紧急应急热线外，30条政务服务便民热线实现一举归并。市民只需记住12345一个号码，就能获取及时有效的服务，切实解决了以往各类政务热线‘号码多、记不住、服务差、诉难求’等问题。”近日，市行政审批局相关负责人告诉记者，自11月29日起，我市全面完成热线归并工作，在全省率先进行试运行，实现12345“一号对外”。
“你好，我想咨询下，我去北京看病，异地就医的转诊手续在哪里办理？有什么具体要求吗？”12月6日下午，市12345服务平台大厅，话务员孙永康正在接听市民拨打的热线，“以往咨询医保方面的问题，都是拨打12393热线，现在市民只要拨打12345，一样可以提供专业的咨询服务。”孙永康认为，这一“改进”切实方便了群众，特别是一些在脑海中号码容易“打架”的人。
“以往的话务员是70多名，为了适应热线归并的需求，我们又增加了一倍的话务员，利用15天时间扩建了热线大厅，目前容纳了住房公积金热线专区、人社服务热线专区、交通服务热线专区、市场监管热线专区以及医保服务热线专区，140多名话务员24小时在线为群众答疑解惑。”12345平台相关负责人介绍。
据了解，我市热线归并工作走在全省前列，极大地提高了问题实际解决率。诉求办理单位按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求，确保12345热线受理范围内的事项得到依法依规处置。诉求办理单位定期开展诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。
多个热线归并到12345一个热线，也有利于建立数据共享机制。“全市建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，加强了研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供了强有力的数据支撑。”12345平台负责人介绍，在确保数据安全的基础上，他们根据诉求处理及政策咨询需要，部门业务系统查询权限、专业知识库向12345热线平台有序开放，提高了热线在线解答能力。
下一步，市12345热线将依托人工智能、大数据分析等技术，积极反映民情社意，为市委市政府和各部门决策提供参考依据，进一步推进政府治理体系和治理能力现代化建设。通过一个号码服务将“12345”打造成便捷、高效、规范、智慧的“总客服”，切实解决群众诉求，实现群众诉求“一号响应”，确保改革任务落地见效。
